关于2025年常州市 速递部主动客服外包项目采购工作方案的报告
市 采购工作领导小组：
根据市 寄递市场部提交的采购需求书、技术规范书，需求立项依据为2025年3月3日总经理办公会纪要，采购中心启动采购工作，采购方案具体情况如下：
一、采购内容、预算及服务期限
（一）采购内容
本次采购内容为常州市 速递部主动客服外包。承接重点客户特快及电商标快邮件的查询及投诉工单处理工作，确保各项指标达管控要求。服务范围：包含但不限于重点客户的特快和电商标快收寄环节、退回环节的查询、投诉工单处理及重点项目客户的售后理赔的工作。服务时间：每个台席每周工作6天，每天工作7小时（上班时间8：30-11:30,13:30-17：30）。服务
（二）采购预算：
本项目总预算29.71万元（不含税），具体如下：
| 部门 | 台席名称 | 台席数量（个） | 每月工作时长 | 服务期限 | 不含税单价最高限价 |
| 速递部 | 主动客服 | 4 | 182 | 12 | 34 |
（三）服务期限：服务期限1年，预估自2025年5月1日到2026年4月30日。
（四）本项目不设分包。
二、采购方式
经项目组讨论后拟采用公开招标的方式实施，邀请不特定的供应商参加招标，招标公告在中国邮政官方网站、 、江苏省 上发布公告。委托市 招标代理成交人江苏同达通信技术 承担项目的实施工作。招标文件中的技术部分按照业务需求部门提交的技术规范书确定。如在实施前涉及采购方案主要内容变更的，则重新编制采购方案提交采购工作领导小组会议审核，通过后执行。
如出现有效投标人不足三家的情况，应重新组织公开招标，仍然不满三家的，转为竞争性磋商或单一来源方式进行采购。如重新组织公开招标后无供应商投标，则终止采购并通知归口管理部门。
三、投标人资格条件
- 供应商须遵守《中华人民共和国招标投标法》及其它相关的国家法律、行政法规的规定，具有良好的信誉和诚实的商业道德，具有独立承担民事责任的能力。提供法人或其他组织的营业执照等证明文件，复印件加盖公章。
- 供应商须能够提供增值税专用发票并提供相关证明材料或承诺书。
- 供应商须具备为本项目提供服务的能力，能够满足本次项目招标文件中提出的相关重要技术要求和服务标准。
- 供应商须自行通过信用中国（ /）进行信用查询，若有被列入失信被执行人、重大税收违法案件当事人名单、企业 经营异常名录失信行为记录名单的记录和中国 政府投标严重违法失信行为记录名单，严禁参与本项目投标。
- 供应商参加采购活动近三年内（成立时间不足三年的、自成立时间起）无重大事故、在经营活动中无重大违法、违规记录（提供证明材料及相关承诺书，承诺书格式自拟。查询
四、重要技术条款
详见技术服务规范中加“★”项。
五、评标方法（各分包均适用）
本次采购拟采用综合评分法。总分100分，其中价格分75分、技术（服务）分10分、商务分15分。
价格部分（75分）：价格分算法采取低价优先法，价格分=(P基准／P)×75，P基准为 “所有有效评标报价的最低者”，P为投标人有效评标报价。本项目以报价总价作为评审报价。
技术部分（10分）：服务应答（2分）、日常服务方案（3分）、应急服务方案（3分）、安全保障方案（2分）。
商务部分（15分）：投标人业绩（5分）、企业实力（2分）服务反馈（0.5分）、协同发展（7.5分）。
评分标准和方法见附件1“评分细则”。评分项和评分占比在招标文件中明确。
六、中标原则
采用综合评分法进行评审并计算供应商得分，由评标委员会提出供应商排名建议，本项目取中标供应商一名，备选供应商一名。
按照采购管理与实施办法规定，采购项目完成评标与公示等程序后，履行采购结果签批确认程序。
由采购中心起草采购结果签报，经采购工作领导小组会签后，交市 各副总经理审签，并最终由市 总经理签批确认。
如中标供应商在履约期间出现单方面终止协议等严重违约行为或质量考核不合格的情况，由启用备选供应商，如备选供应商无法承接，则对该采购项目重新组织采购。
七、项目组组成
采购中心牵头成立由3人组成的项目组，采购中心
八、评标委员会组成
评标委员会由五人组成，其中一人为采购人代表，由归口主管部门选派，另四人由代理公司从采购专家库中抽取。由评标委员会最终提交评标报告。
九、合同签订及付款
1.采购结果确定后，由市 与中标供应商签订合同。
2.由速递部与财务部负责付款工作，以外包方完全履行合同义务后,邮政按双方签订的合同内约定的单价和约定获取途径的业务量进行结算。
3.本项目按客服外包台席使用数量、单价及实际使用工时按月进行结算。外包方完全履行合同义务后,按双方签订的合同内约定的单价进行结算。外包费用按月结算，邮政于每月 15 日前将上月乙方外包服务费及考核、赔偿扣款情况(如有)交与外包方核对，外包方核对无误后，由邮政给外包出具《结算确认单》，外包方确认后，根据《结算确认单》记载的外包服务费金额开具发票。邮政收到外包方确认过的《结算确认单》及符合邮政要求的发票之日起 30 日内将相应外包服务费付至本合同约定的外包方账户内。
十、履约管理
1.履约保证金：对中标供应商收取1万元履约保证金。
2.由速递部和寄递市场部负责供应商的日常履约管理。相关要求详见技术服务规范及合同草案。
3.如在合同执行期间因采购方作业模式重大调整、设备使用重大变化等，降低作业处理成本，由寄递市场部组织与供应商组织谈判，重新确定合理价格并报市 总经理办公会确认后实施。如在合同执行期间因采购方作业模式重大调整、设备使用重大变化等，长期增加作业处理成本的，按照《关于进一步加强业务外包项目全流程管理工作的通知》（苏邮分[2022]307号）文件流程执行，经原立项审批流程同意后，由寄递市场部组织与供应商组织谈判，重新确定合理价格并报市 总经理办公会确认后实施。
4.黑名单管理
如出现需纳入黑名单管理的负面行为，将按照《业主综合办（采购中心） 2025年3月
项目组成员签名：
附件1：
评分细则
评分内容
评分因素
评分标准
价格分（75分）
价格（75分）
采用低价优先法，综合价格分=(P基准／P)×A，A为价格权重分；P基准为所有有效投标报价的最低者，P为投标人有效投标报价，价格分最高得75分。
技术分（10分）
服务应答（2分）
根据投标人针对技术（服务）规范应答情况进行打分，总分2分，有一条负偏离，扣0.5分，扣完为止。
注：加★项为否决项，不在评分范围内。
日常服务方案（3分）
投标人根据本项目的要求，制定日常服务方案，方案中须包含但不限于设备配备、处理流程、时间安排、质量控制、操作培训、安全教育、人员管理等内容。提供的方案与采购人要求贴合度较高的，得2（不含）-3分；提供的方案较详实、与采购人要求贴合度基本符合要求的，得1（不含）-2分；方案存在瑕疵或内容宽泛、无具体措施的，得0（不含）-1分；未提供方案的本项不得分，计分步长0.1分。
应急服务方案（3分）
投标人根据本项目的要求，制定应急方案，方案中须包含但不仅限于旺季、紧急或特殊情况下的应急人员安排、突发事件时的应急处理预案的内容。评标委员会根据方案的针对性、完整性、可行性等进行综合评分，提供的方案与采购人要求贴合度较高的，得2（不含）-3分；提供的方案较详实、与采购人要求贴合度基本符合要求的，得1（不含）-2分；方案存在瑕疵或内容宽泛、无具体措施的，得0（不含）-1分；未提供方案的本项不得分，计分步长0.1分。
安全保障方案（2分）
1、人员安全管理（1分）：投标人根据本项目的要求，制定工作人员安全培训、学习、考核、管理的方案和措施等，评标委员会根据办法内容进行综合评分，最高得1分。不提供不得分，计分步长0.1分。
2、设备安全管理（1分）投标人提供保障客服台席使用的各类用品用具的安全措施与管理办法，评标委员会根据办法内容进行综合评分，最高得1分。不提供不得分，打分步长0.1分。
商务分（15分）
投标人业绩（5分）
投标人提供自2022年3月以来，投标人具有客服、营业或同类型外包业绩的，单个项目实施金额在20万元及以上的，每提供一个得2分，金额在10万元（含）至20万元（不含），每提供一个得1分，10万以下的，每提供一个得0.5分，本项最高得5分。（须提供相关合同复印件加盖公章，单价合同提供合同期内开具的能证明总金额的对应的订单或发票复印件或相对应甲方提供的相关业绩证明加盖公章，业绩证明材料所盖公章必须与签署合同名称一致的单位公章或单位财务专用章，下属分支机构章无效，原件备查。）
企业实力（2分）
投标人须提供本单位现有从业人员近三个月（2024年12月至2025年2月社保缴纳的证明资料，每个月需满足人数要求），人数达10人及以上的得2分，人数5人（含）至10人（不含）得1分，5人以下或不提供不得分。（提供投标人为其缴纳的近三个月的社保证明资料加盖公章，原件备查。）
服务反馈（0.5分）
提供常州邮政评为A级合作供应商证明的，得0.5分，其余服务评价不得分。本项最高得0.5分。（合作供应商等级以常州邮政采购中心在本项目采购公告发出后开具的证明为准）
协同发展（7.5分）
1、供应商承诺自合同签订之日起一年内在邮政指定机构开办或引荐开办代发工资业务且年代发金额达10万元得1分，承诺项最高得1分；如投标前已在邮政指定机构开办或引荐开办代发工资业务至今且年代发金额达10万元，得1.5分。本项最高得1.5分。（投标前已办理业务项计分举例：A供应商在常州邮政其他中标项目中承诺年代发金额达10万元，实际年代发金额为30万元，溢出20万元年代发金额可纳入本次评估得分；B供应商未有中标项目承诺代发金额，但已发生代发业务10万元，可纳入本次评估得分，以本项目采购公告发出后常州邮政出具的证明为准）
2、供应商承诺自合同签订之日起一年内在邮政指定机构开立或引荐开立对公账户且年日均存款达到30万元得1分，每增加30万元加1分，承诺项最高得3分；如投标前已在邮政指定机构开立或引荐开立对公账户至今且年日均存款达到30万元得1.5分，每增加30万元加1.5分。本项最高得4.5分。（投标前已办理业务项计分举例：如供应商A在常州邮政其他中标项目中承诺年日均存款30万元，实际年日均存款为60万元，溢出30万元年日均存款可纳入本次评估得分；B供应商未有中标项目承诺年日均存款，但已办理年日均存款30万元，可纳入本次评估得分，以本项目采购公告发出后常州邮政出具的证明为准）
3、供应商承诺自合同签订之日起一年内在邮政指定机构办理或引荐贷款（融资E）业务达50万元得1分，每增加50万元加1分，承诺项最高得3分；如投标前一年内已在邮政指定机构办理或引荐贷款（融资E）业务达50万元得1.5分，每增加50万元得1.5分。本项最高得4.5分。（投标前已办理业务项计分举例：如供应商A在常州邮政其他中标项目中承诺贷款（融资E）业务50万元，实际贷款（融资E）业务为120万元，溢出70万元贷款（融资E）业务可纳入本次评估得分；B供应商未有中标项目承诺办理贷款（融资E）业务，但已办理贷款（融资E）业务50万元，可纳入本次评估得分，以本项目采购公告发出后常州邮政出具的证明为准）
以上3项协同业务发展合计，最高得7.5分，其中承诺项最高得5分。（承诺项须提供承诺书并加盖公章，已办理业务项须提供常州邮政金融业务部盖章证明文件原件，以上不包含中标单位以往常州邮政同类项目承诺份额。中标人若在投标时承诺合同期内完成常州邮政金融类业务的，在合同期满后未完成承诺目标的，采购人将扣减50%履约保证金；且采购方保留将其纳入黑名单的权利，请谨慎承诺。）
附件2：
技术（服务）规范
（以下条款请逐条应答，其中标注为★的条款为重要条款，不应答或负偏离则做废标处理）
一、项目概况
（一）采购内容
本次采购内容为常州市 速递部主动客服外包。承接重点客户特快及电商标快邮件的查询及投诉工单处理工作，确保各项指标达管控要求。服务范围：包含但不限于重点客户的特快和电商标快收寄环节、退回环节的查询、投诉工单处理及重点项目客户的售后理赔的工作。服务时间：每个台席每周工作6天，每天工作7小时（上班时间8：30-11:30,13:30-17：30）。服务
（二）采购预算：
本项目总预算29.71万元（不含税），具体如下：
部门
台席名称
台席数量（个）
每月工作时长
（小时）服务期限
（月）不含税单价最高限价
（元/小时）速递部
主动客服
4
182
12
34
（三）服务期限：服务期限1年，预估自2025年5月1日到2026年4月30日。
（四）本项目不设分包。
二、工作内容、要求及流程
具体见合同条款附件。
三、服务人员相关要求
外包人员年龄42周岁以内，有客服从业经验的年龄可适当放宽条件，性别不限，学历大学专科以上，政治思想素质好，有较强的责任感，具有大局观念、团队协作精神，服务意识强，能熟练操作计算机，汉字输入速度不低于每分钟30个字，无违法犯罪记录，要求外包公司对客服台席服务人员进行培训，符合条件才能提供客服台席服务。
四、外包公司要求
★1.投标人需承诺服务人员需为身心健康、精神状态良好、守法守规、无犯罪记录、个人征信无不良记录人员。（提供承诺，格式自拟。）
★2.投标人应承诺遵守《劳动法》《劳动合同法》《民法典》等法律法规，依法进行用工管理，与外包人员签订劳动合同或建立劳动关系，及时足额支付劳动者报酬，依法为其缴纳社会保险和意外伤害保险；为季节性用工购买人身意外险等保险。劳动合同、社保及商业保险等相关资料应及时报采购人备案。投标人负责员工职业道德、安全、法律法规和操作技能教育、培训与管理，并按照采购方要求组织生产。投标人与选派的员工发生劳动纠纷、工伤纠纷或者安全责任时（含工资支付、各类社会保险等），由投标人负责处理并承担相应的法律责任，与采购方无关；如出现影响采购方工作的，由投标人承担采购方所有损失。投标人不得以采购人名义聘用员工、对外承诺债务或提供担保。投标人因用工问题或者其选派员工出现安全事故、违法违纪等引发的经济责任和法律责任均由投标人自行承担，并应赔偿因此给采购人造成的全部损失。（提供承诺，格式自拟。）
3.投标人应认真执行国家、省、市安全生产安全保卫法律法规和邮政方有关安全生产、治安、防火、业务安全等方面规章制度，按照要求，提供外包安全生产责任制、安全管理规章制度、安全操作规程、外包安全生产方案。
4.投标人应提供外包员工安全生产培训教育和考核合格记录，配备必要的符合规定的安全防护用品。外包人员应经外包公司培训并掌握相应的应急处理预案，配合开展预案演练。
5.由外包公司指派安全管理人员协助进行日常管理和安全监督管理，提供该人员信息，受培记录或培训合格证书。因外包公司从事运输工作的员工较为分散，外包公司应安排安全管理人员负责员工巡回管理工作，与每名员工签订安全协议，出班前负责对外包人员进行安全提示，每月巡回不少于1次，并留有巡回管理记录。外包公司应比照邮政驾驶员交通安全积分管理办法，制定并提供本公司的相关办法，加强对外包驾驶员的安全管理。
6.投标人所用自备车辆必须经交通管理部门检验合格，经邮政方审核认可后方可使用；外包公司自备车辆须提供交强险、商业保险、赔付额不低于200万元单车货物保险等能覆盖承包业务风险的保险单证（如超出保险覆盖范围，由外包公司承担超出范围所有赔付）；外包驾驶员必须报备身份证、驾驶证、道路运输从业资格证等合法证件；每日必须对所提供的车辆做好用车前的安全检查，配备灭火器、三脚架等必备物品，并按照规定进行保养、检测、停放，保证车辆的安全运行。
7.投标人要遵守合法经营的义务，如出现违法违规经营以及办理外包业务引起的行政、经济、法律的纠纷，由外包公司自行承担相关后果及法律责任。外包人员服务过程中由于自身安全措施不到位，安全管理不落实等因素导致造成人身、设备或车辆等安全事故或案件的，应由指派的安全管理人员自行妥善处理，并承担全部法律责任及赔偿责任。对外包协议执行期间发生重大安全风险事件的外包公司，或发现安全隐患长期得不到整改，造成严重后果的，邮政方有权立即解除外包协议。
8.邮政方业务指导人员和检查人员有权对外包人员的不当行为向外包公司提出书面意见，协助外包公司完善管理制度。外包公司违反安全管理规范、未依法配置安全管理机构或者人员、未建立或者落实安全生产责任制、未对外包人员进行安全教育培训、未依照规定配置安全设备设施以及有其他违反寄递安全、安全生产、消防安全或者邮政通信安全或者信息安全行为的，应当承担相应的法律责任和赔偿责任，根据情节轻重、影响范围和程度以及责任大小，按照相关约定或合同接受邮政考核（考核标准应合同中进行明确约定）。
★9.投标人须遵守采购方的各项管理及安全生产制度，按采购方的作业要求和质量标准等相关规定组织作业生产，并按操作规范使用设施，达到采购方相关质量、安全等要求。（提供承诺，格式自拟。）
★10.投标人必须根据工作量情况，保证出勤人数（每个台席至少一人），不得影响采购人的正常生产工作，服从采购人旺季期间工作安排，满足增员要求，满足采购人提出的各项运行质量和服务质量指标以及现场管理要求。（提供承诺，格式自拟。）
11.投标人应承诺对派驻甲方人员进行背景审查和保密审查，保证派驻人员符合国家法律和相关监管机构的要求。
12.供应商需安排专职/兼职项目项目经理为本项目的实施提供专项服务，负责整个项目的对接工作。
★13.供应商须建立健全安全生产责任制，落实安全生产保障、安全生产检查与事故隐患排查、安全生产教育培训、安全生产信息报告等制度，制定安全生产应急救援方案，强化员工安全生产知识与技能的培训、教育，使其具备与本岗位相适应的安全生产知识和处置技能。依法为从业人员办理工伤社会保险，并承担工伤保险责任和安全生产事故损害赔偿责任。若采购方由此被主张承担赔偿责任，供应商应当无条件给予赔偿。供应商应具备相关条件并提供材料，在履约前到常州邮政安保部门完成办理“供应商安全生产备案”手续。（提供承诺，格式自拟。）
★14.供应商所派的台席服务人员必须通过采购方要求的业务、安全、服务标准、法律法规等方面的基础培训，且考试合格的方能正式提供外包服务工作，服务前基础培训由供应商负责。（提供承诺，格式自拟。）
★15.供应商自收到采购方《中标/成交通知书》起或在采购方提出需求后，应安排所派人员至采购方指定地点进行为期两周的服务前实操强化培训，并通过考核。实操强化培训阶段采购方不结算外包服务费用，所产生的费用由供应商负责。（提供承诺，格式自拟。）
★16.供应商必须严格执行国家规定的用工工资标准的有关规定，并承担其雇员的劳动报酬、福利待遇、按劳动法交纳社会统筹保险；承担未正确执行劳动用工规定所产生的法律责任；维护和保障员工的合法权益。承诺中标后支付给服务人员的每月正常出勤且无服务质量差错核的实际打卡薪酬（不含法定保险（五险）、福利费、加班等其他费用）不低于4000元/台席/月。（提供承诺，格式自拟）
五、供应商服务要求
1.服务能力。外包公司要做好员工上岗前业务技能、操作流程、安全生产等方面的培训，提供满足生产需要、具备专业业务技能的生产人员（关键岗位人员需经项目实施单位考核合格后上岗），同时要保持人员相对稳定，确保生产质量。
2.业务培训。外包公司应组织员工定期开展业务知识、服务规范、操作技能、安全生产等方面的学习和培训，相关学习和培训内容应进行记录备查。
3.作业规范。外包作业要严格执行相关生产作业规范和管理制度要求，降低企业生产成本，提升生产效率，有效减少和杜绝服务质量差错，特别是产品丢损、配送延误等重大差错。
4.质量监督。外包公司应建立相关质量检查制度和台账资料，配备质量检查人员，每天对生产运行和员工服务、质量、规范操作进行检查，并做好详细记录，检查的内容和频次不低于邮政现有标准。同时，要建立质量分析制度，包括但不限于质量分析会、质量报告（通报）。同时，业务外包项目实施单位要按规定开展外包质量检查。
5.质量指标。外包公司应负责外包项目的质量指标，对未达标指标采取措施迅速整改，并承担相应的考核责任。
6.质量考核。邮政企业与外包公司、外包公司内部应建立质量考核制度，考核内容要覆盖各个生产服务环节，考核标准应对违规行为起到约束作用，督促相关人员完成生产任务。
7.问题整改。外包公司需协助邮政企业查清外包环节产生的问题，对邮政企业反映的问题要及时回复处理。因未及时回复给生产和服务造成的影响和后果，由外包公司承担相应的责任。同时，外包公司对邮政相关管理部门提出运行服务质量问题，应举一反三、查找原因、采取措施、落实整改、杜绝反复发生。
8.服务赔偿。因外包公司或外包人员的责任，造成邮政企业和客户利益受损，外包公司应承担相应的赔偿责任，并协助邮政企业消除不良影响。
9.文明生产。外包人员对内部作业和外部服务，要执行文明生产（服务）要求，严禁与客户发生争吵等影响邮政形象行为。对外包服务不到位导致的客户流失和满意度低（下降），要给予考核。
10.应急服务处置。外包公司对于突发安全事件要妥善处理，并及时通知相关邮政部门。因处理不当和未及时通知相关邮政部门的，承担相应考核责任。
六、履约管理
★1.履约保证金：对中标供应商收取履约保证金1万元。合同期满，结清各项费用后（含丢失赔偿等事项的考核费用），采购人将剩余保证金退还给投标人（不计利息）。中标人若在投标时承诺合同期内完成常州邮政金融类业务的，在合同期满后未完成承诺目标的，采购人将扣减50%履约保证金；且采购方保留将其纳入黑名单的权利。（提供承诺，格式自拟。）
★2.供应商应在合同约定第一笔费用结算前完成采购方指定银行的开户，通过采购方指定的银行办理项目人员代发工资等业务，并提前3日书面通知采购方，该账户为供应商合同期内费用结算账户。如供应商未完成银行开户、签约代发（特殊情况经采购方同意的除外），造成采购方未及时付款，所有法律责任均由供应商承担；因此给采购方造成损失的，供应商应当承担赔偿责任。原则上，相关账户应通过江苏邮政引荐，在省内指定邮储支行开户，如遇机构在外地或已在邮储开户等特殊情况，可协商处理。（提供承诺，格式自拟。）
★3.本项目按客服外包台席使用数量、单价及实际使用工时按月进行结算。外包方完全履行合同义务后,按双方签订的合同内约定的单价进行结算。外包费用按月结算，邮政于每月 15 日前将上月乙方外包服务费及考核、赔偿扣款情况(如有)交与外包方核对，外包方核对无误后，由邮政给外包出具《结算确认单》，外包方确认后，根据《结算确认单》记载的外包服务费金额开具发票。邮政收到外包方确认过的《结算确认单》及符合邮政要求的发票之日起 30 日内将相应外包服务费付至本合同约定的外包方账户内。（提供承诺，格式自拟。）
★4.若常州邮政公司因国家政策、法律法规、行业相关规定要求、上级主管部门要求或业务变更需求，需变更或者中止本服务合同的，外包供应商应予以配合。（提供承诺，格式自拟。）
★5.无正当理由备选供应商拒绝签订备选合同；主供应商放弃履约切换备选时，无正当理由备选供应商拒绝承接项目。以上2种行为均为负面行为，如发生采购方启动采购供应商黑名单流程。（提供承诺，格式自拟。）
★6.服务期内，外包人员未征得采购方主管部门同意而无故缺勤的，采购方有权按缺勤天数每天500元的标准扣除外包结算费。
★7.外包人员发生以下情形之一的，采购方有权向供应商以书面形式提出更换人员的要求，供应商应当在接到采购方更换要求的书面通知后七个工作日内确认并完成外包人员的更换；在新人员到位前，要求原人员继续服务工作。如供应商不能在约定时间内更换人员的，采购方将有权停止结算外包服务费。
（1）被有理由投诉累计三次及以上的；
（2）严重违反甲方规章制度的，具体见附件1：《客服工作细则及违约条款》相关条款；
（3）存在严重失职（过失），给甲方造成重大损失的或造成社会负面影响；
（4）被依法追究法律责任的；
（5）存在违反法律、法规规定的其他情形。
★8.服务期内，因外包客服人员提出离职或因发生以上第7条情形被更换的，供应商应确保新外包客服人员到岗做到无缝衔接，如未按时到岗的，采购方有权按每超1天扣1000元的标准扣除外包结算费。
★9.其余违约责任及相关考核内容见合同草案附件。
★七、投标人不良行为及惩罚措施
如出现以下需纳入黑名单管理的负面行为，将按照《业主 （一级集采项目根据结果使用范围扩展控股子公司总部、控股子公司省 、直属单位）
各单位是指：集团公司总部、寄递事业部和省 ；（一级集采项目根据结果使用范围扩展控股子公司、直属单位）
全范围是指：集团公司总部、寄递事业部、省 、各控股子公司、直属各单位附件3：合同草案
合同编号：
速递部主动客服台席服务外包合同
发包方（以下简称甲方）：
法定代表人/负责
承包方（以下简称乙方）：
法定代表人/负责
根据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国邮政法》以及有关规定，双方本着平等、自愿、互惠互利、协商一致的原则，订立本合同，以共同遵守。
第一条 双方声明
1.1 双方均为依法成立的企业法人或者经企业法人授权的分支机构，各自独立承担责任、享有权利、履行义务；双方无隶属、挂靠、控股及/或实际控制等类似的关系。
1.2 乙方具有完成本合同项目的资质和能力，资信状况不存在瑕疵，没有不良信用记录，且为经营手续完备、齐全的合法经营者；乙方依照法律、行政法规、国务院和国务院有关主管部门的规定已经办理与本合同项下服务项目有关的行政许可或者备案登记。
1.3 乙方基于完成本合同项目所聘用的员工，与甲方不存在劳动关系、劳务派遣关系或者与之类似的关系，乙方承担用人单位的责任和义务。乙方及其聘用的员工不得以甲方代理人、代表人、受托人、受雇人或者类似名义/身份对外订立合同或者从事其他法律行为，乙方也不得以甲方的名义聘用员工、对外承诺承担债务或提供担保。
1.4 乙方若属于中小企业，应在订立本合同时主动告知于甲方，甲方依据《保障中小企业款项支付条例》以及有关法律法规的规定，协助配合乙方维护其合法权益。
第二条 业务外包项目和期限
2.1 甲方客服中心基本情况:
（1）甲方客服中心
（2）甲方客服中心台席数量：4
2.2 根据工作需要，甲方向乙方外包以下客户服务项目：
包含但不限于邮政特快收寄环节、退回环节的查询、线上理赔、投诉工单处理（含EMS邮件）、主动客服、寄递主动客服系统申报及与电商标快相关的各项寄递服务指标管控的工作。
2.3客服服务时间：每天工作7小时（上班时间8：30-11:30 ,13:30-17：30）特殊情况时乙方须根据甲方要求配合组织作业，适当调整工作时长。
2.4 本合同有效期1 年，自 2025 年 5 月 1 日至 2026 年 4 月 30 日。
第三条 服务规范和标准
3.1 乙方从事本合同项目，应当遵守《中华人民共和国邮政法》《快递暂行条例》《邮政普遍服务监督管理办法》和本合同及附件、补充协议等约定的有关标准、规范，遵守邮政客服服务时间。
3.2 甲方有权根据法律规定、国家/行业标准和业务管理需要，制定具体业务规范和标准，甲方可根据实际生产经营需要对业务规范和标准进行修订和完善，乙方承诺无条件执行。乙方应当按照工作规范、标准要求，确保乙方员工遵守劳动纪律，全面掌握相关业务知识和工作技能，为邮政客户提供优质、高效的服务。
3.3 乙方应依照双方约定工作标准、数量、时限完成本合同项目的各项工作，确保相关运营指标不低于业主对客服中心的相关运营指标要求（相关指标标准见附件 ）。
3.4 乙方从事本合同项目的运营效率、服务质量应达到标准，经甲方考核未达标准的，乙方应承担违约责任。
第四条 费用标准和结算方式
4.1 甲方根据乙方提供工作成果的质量（见附件 ）、数量和费用结算标准，经考核评价后支付外包服务费用。
费用标准：本合同含税总价款为人民币大写 元（￥ 元），其中不含税价 元（￥ 元），增值税 元（￥ 元）。合同纳税义务发生时，若国家增值税税率发生调整，不含税价款不变，增值税和合同含税价款根据国家税率变动相应调整。
外包服务费为乙方根据本合同约定在其完全履行合同义务后甲方应支付给乙方的全部价款，该价款已包括但不限于乙方应承担的人工成本、保险、税费以及其他成本、费用和营业外支出（如侵权赔偿、罚款等）。除此以外，甲方无需再向乙方及其从业人员支付其他任何费用。
若因政府调价、物价上涨或其他不可抗力因素造成外包服务费用增加的，乙方应向甲方出具书面说明，并经甲方书面同意后予以变更。甲方同意变更前，上述外包服务费是固定不变费用，乙方不得擅自增加。
4.2 支付时间：甲方应当按 月 (年/季度/月)支付外包服务费用。
4.2.1 甲方付款前，乙方应按照本合同第4.5款所列明的信息向甲方提供符合国家规定、真实有效的且经甲方认可的正式发票；甲方自收到乙方提供的发票并审核无误后 个工作日内向乙方支付，如遇节假日或乙方迟延提供发票，甲方付款时间相应顺延。
4.2.2 乙方应于甲方付款日前 日，向甲方提交上一 (年/季度/月)度外包服务考核材料（包括： ）；甲方收到材料后 日内进行考核评价，并将考核评价结果及上一 (年/季度/月)度外包服务费金额书面通知乙方，乙方核对无误后予以盖章确认，并与发票一同提交给甲方。若乙方有异议，应在 日内书面提出；若逾期未提出书面异议，视为乙方同意。乙方按时提出书面异议的，甲乙双方应再次核对，核对仍达不成一致时，以甲方考核评价结果为准。因乙方服务质量问题等合同约定的乙方应当承担的违约金（考核扣款）及赔偿金，甲方可以从结算费用中直接扣除。因双方核对考核情况而造成付款逾期的，甲方不承担逾期付款责任。
4.3 支付方式：甲方以银行转账方式向乙方支付。
4.4 银行账户及发票信息：
4.4.1 乙方的账户信息如下：
开户行联行号：
账 号：
统一社会信用代码：
上述账户信息有变更的，乙方应当提前5日书面通知甲方，对于未及时通知甲方造成的一切后果，由乙方自行承担。
4.4.2 甲方发票信息如下：
单位名称：
统一社会信用代码：
开户行联行号：
账 号：
地
电
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