本招标项目为业主2023-2025年服务质量部客服业务外包项目，项目编号：SXPOST-FW-2023018，
三、项目概况：本项目需采购业主2023-2025年服务质量部客服业务外包服务。
四、资金来源：企业自筹。
五、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目分为1个标包，中标一个供应商。本项目预估总采购金额（两年）为563.36万元（含税人民币）。
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标包包 |
序号 |
服务名称 |
服务内容 |
报价要求 |
计量单位 |
价格权重 |
预估采购量 |
预估合同期内采购额（万元） |
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标包1 |
1-1 |
协查客服 |
协查客服：负责审核本地协同客服反馈的直派和关联调度指令的处理质量。（人员台席必须按照绍兴市 客服岗位标准进行台席配置，若低于此标准导致客服服务质量各项指标未达标的按照85%扣罚每月采购金额。） |
报价≤1.2元/单 |
单 |
34.08% |
160万单 |
192 |
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1-2 |
主导客服 |
主导客服：负责审核内部客服服务申请单，审核协查方反馈工单的处理质量，进行客户回访、结案和判责。（人员台席必须按照绍兴市 客服岗位标准进行台席配置，若低于此标准导致客服服务质量各项指标未达标的按照85%扣罚每月采购金额。） |
报价≤1元/单 |
单 |
29.47% |
166万单 |
166 |
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1-3 |
理赔客服 |
理赔：负责本市理赔工作（线下）。负责对本市的理赔工单进行审核，完成理赔工单的全流程处理。（人员台席必须按照绍兴市 客服岗位标准进行台席配置，若低于此标准导致客服服务质量各项指标未达标的按照85%扣罚每月采购金额。） |
报价≤2.5元/单 |
单 |
2.84% |
6.4万单 |
16 |
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1-4 |
揽收客服 |
11183揽收：负责11183派揽调度监控，催揽和相关操作。（人员台席必须按照绍兴市 客服岗位标准进行台席配置，若低于此标准导致客服服务质量各项指标未达标的按照85%扣罚每月采购金额。） |
报价≤0.6元/单 |
单 |
2.85% |
26.8万单 |
16.08 |
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1-5 |
智能跟单质控客服 |
智能跟单：负责核查跟单异常邮件，督促相关责任人查找邮件并及时处理，按时反馈邮件逾限原因、核查处理结果。（人员台席必须按照绍兴市 客服岗位标准进行台席配置，若低于此标准导致客服服务质量各项指标未达标的按照85%扣罚每月采购金额。） |
异常量跟进：报价≤0.01元/单 |
单 |
3.07% |
1728万单 |
17.28 |
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1-6 |
在线客服 |
负责在线受理各渠道来源的EMS邮件全业务查询投诉。（人员台席必须按照绍兴市 客服岗位标准进行台席配置，若低于此标准导致客服服务质量各项指标未达标的按照85%扣罚每月采购金额。） |
报价≤1.3元/通 |
通 |
27.69% |
120万通 |
156 |
采购数量根据服务期内实际业务量据实结算，招标人不作承诺。
（二）服务期限：自合同签订2年；合同到期后由双方协商一致，合同可再续签一年,首个服务期限到期后实际执行金额未达到预算金额的，首个采购合同终止；在首个服务期限内，实际执行金额已达到预算金额的，首个采购合同终止；首个采购合同终止后，双方无异议可按约定流程续签一年（2+1)模式,（续签工作由各级单位在本单位采购权限内根据采购流程规定进行)。
（三）服务
（四）服务范围：全国。
（五）投标报价：为完成本项目所需的全部费用，包含但不限于用于本项目的税费、人工费（基本工资、奖金、社保等）以及相关的规费、利润、风险等一切费用，价格含增值税专用发票税费。*本项目投标报价设最高限价，详见“报价要求”，若投标人的投标报价不符合“报价要求”的，将否决其投标。
（六）技术和服务标准：详见合同草案及技术规范书。
2.2.1投标人应为中华人民共和国境内（不含香港、澳门、台湾地区）法律上和财务上独立的法人或依法登记注册的其他组织，合法运作并独立于招标人和招标代理机构，投标人应具有合法有效的登记（或注册）证明文件。
2.2.2注册资本不少于100万元人民币， 投标人以所代表的总公司注册资本为准。
2.2.3投标人应为增值税一般纳税人，能够开具符合招标人要求的增值税专用发票。
2.2.4投标人未被列入“信用中国”网站 、“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。
2.2.5被列入浙江省邮政 或业主）C楼4楼401会议室，投标人须至递交地点或以招标代理机构认可的方式递交纸质版投标文件。
5.5 电子版投标文件加密、解密：投标人须在投标文件递交的截止时间前对“中国邮政投标管家”（网
5.6 电子版投标文件与纸质版投标文件内容须相同。招标文件中要求的盖章、签字，在制作电子版投标文件时可以是有效的电子签章、电子签名，也可以是加盖公章、签字的纸质版扫描件。（电子签章后，文档不应再修改，否则电子签章、签字无效；如需修改，请修改后重新电子签章、签字）。
定义：
（1）电子版投标文件指：按招标文件要求通过《中国邮政投标管家》工具编制、加密、上传至“中国邮政投标管家”（网
（2）纸质版投标文件指：按招标文件要求制作的纸质打印版投标文件以及U盘介质的word可编辑版、PDF投标文件。本项目如遇电子版投标文件与纸质版投标文件不一致的，以纸质版投标文件为准。
5.7 招标人/招标代理机构邀请投标人的法定代表人或其委托代理人准时参加。
5.8 出现以下情形之一时，招标人/代理机构不予接收投标文件：
5.8.1 不接受以
5.8.1 逾期送达或者未送达指定地点的；
5.8.2 未按招标文件要求密封的纸质版投标文件；
5.8.3 未按本公告要求获得本项目招标文件的。
6.1 开标形式：本项目采用线上线下并行的方式进行开标。通过“中国邮政投标管家”（网
6.2 开标时间：2023年5月16日9:30:00 解密截止时间之后仍未按规定完成解密的投标人，则开标以递交的纸质版投标文件为准，未递交纸质版投标文件的投标人将被否决。投标人须自行承担互联网网络及运行环境不畅、介质损坏等因素造成的风险。
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来源：中国电力招标采购网 编辑：chinapost
