浙江豪圣建设项目管理 受业主委托，就业主市本级、缙云、青田、松阳客服业务外包项目进行公开招标，项目资金为自筹资金601.12万元，欢迎国内合格的供应商前来投标。
一、项目
二、项目编号: LSPOST-FW-2023002
三、项目概况:业主市本级、缙云、青田、松阳客服业务外包项目，本项目服务内容包括市本级客服业务的客服岗、在线客服岗、缙云县、青田县、松阳县客服业务的主动客服、理赔工单创建处理、线下谈赔，协查岗等。
四、采购内容及相关要求：
（一）采购内容
本项目分为4个标包，各标包均中标一个供应商，预估总采购金额601.12万元（含税）。标包一市本级预估采购金额295.5万元，标包二缙云预估采购金额163.46万元，标包三青田预估采购金额113万元，标包四松阳预估采购金额29.16万元。
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合同 包号 |
服务序号 |
服务名称 |
主要服务内容 |
人员岗位数量需求 |
报价要求 |
价格分权重 |
预估合同期内采购量（万元） |
成交供应商数量 |
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合同包 1 |
1-1 |
市本级客服外包 |
客服岗：用户来电查询及处理回复、各县及市本级线下联系查询及处理回复、漏收寄查询及处理、升级督办查询及处理、服务工单及调度工单通知及催办、重点项目跟踪、主导工单处理量、11185工单、内部客服申请单审核量、线下谈赔、协查工单分配（单）、协查工单反馈（单）、协查工单反馈（单）揽投部、处理中心、直派关联调度指令审核量、直派调度反馈量（单）、理赔工单创建量、关联调度反馈量（单）、理赔工单处理量、派揽单、内部客服申请单提交审核单量、判责单处理； |
11 |
客服岗：有效工时≤12元/时（用户来电查询及处理回复、各县及市本级线下联系查询及处理回复、漏收寄查询及处理、升级督办查询及处理、服务工单及调度工单通知及催办、重点项目跟踪） |
8% |
295.5 |
1家 |
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1-2 |
主导工单处理量≤0.9元/单 |
10% |
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1-3 |
11185工单≤2.8元/单； |
1% |
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1-4 |
内部客服申请单审核量≤0.4元/单 |
7% |
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1-5 |
线下谈赔≤5.5元/单 |
6% |
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1-6 |
协查工单分配（单）≤0.5元/单； |
5.5% |
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1-7 |
协查工单反馈（单）≤0.5元/单 |
5.5% |
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1-8 |
协查工单反馈（单）揽投部、处理中心≤4.5元/单 |
6% |
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1-9 |
直派关联调度指令审核量≤0.6元/单 |
5% |
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1-10 |
直派调度反馈量（单）≤0.6元/单 |
4% |
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1-11 |
理赔工单创建量≤1元/单 |
6% |
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1-12 |
关联调度反馈量（单）≤0.6元/单 |
4% |
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1-13 |
理赔工单处理量≤1.5元/单 |
5% |
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1-14 |
派揽单≤0.8元/单 |
5% |
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1-15 |
内部客服申请单提交审核单量≤0.8元/单 |
4% |
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1-16 |
判责单处理≤1.2元/件 |
3% |
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1-17 |
在线客服岗：创建调度工单及服务工单、客户沟通安抚、邀评、在线接通。 |
3 |
在线客服岗：有效工时≤12元/时（创建调度工单及服务工单、客户沟通安抚、邀评） |
7% |
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1-18 |
接通量≤1.2元/单 |
8% |
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合同包 2 |
2-1 |
缙云客服外包 |
协查岗：12345工单、11185工单、用户来电、线下谈赔、协查工单反馈（单）、揽投部或处理中心协查工单反馈（单）、直派调度反馈量（单）、关联调度反馈量（单）、派揽单、速递跟单（重点项目跟踪） |
1 |
有效工时≤17元/小时 |
5.32% |
18.9 |
1家 |
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2-2 |
直派、关联部分≤1.5元/件计价 |
6.14% |
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2-3 |
主动邮件查询、客户投诉、撤件办理、异常监控处理等；延伸服务包括：突发信息预警、电商好评维护、月度质量报告、上门服务、定期回访客户、理赔工单创建处理、线下谈赔。 |
10 |
≤0.034元/件 |
88.54% |
144.56 |
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合同包 3 |
3-1 |
青田客服外包 |
协查岗：12345工单、11185工单、用户来电、线下谈赔、协查工单反馈（单）、揽投部或处理中心协查工单反馈（单）、直派调度反馈量（单）、关联调度反馈量（单）、派揽单、速递跟单（重点项目跟踪） |
1 |
有效工时≤17元/时 |
5% |
18.5 |
1家 |
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3-2 |
全县当月进口特快邮件按≤0.1元/件 |
18% |
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3-3 |
全县当月进口快递包裹邮件按≤0.05元/件 |
19% |
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3-4 |
11185工单≤1.5元/单 |
1% |
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3-5 |
线下谈赔≤5.5元/单 |
1% |
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3-6 |
协查工单反馈（单）≤1.5元/单 |
10% |
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3-7 |
直派调度反馈量（单）≤1.5元/单 |
10% |
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3-8 |
理赔工单创建量≤1元/单 |
1% |
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3-9 |
关联调度反馈量（单）≤0.6元/单 |
4% |
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3-10 |
理赔工单处理量≤1.5元/单 |
1% |
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3-11 |
派揽单≤1元/单 |
2% |
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3-12 |
判责单处理≤1元/件 |
1% |
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3-13 |
丽水12305工单≤5元/单 |
2% |
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3-14 |
主动邮件查询、客户投诉、撤件办理、异常监控处理等；延伸服务包括：突发信息预警、电商好评维护、月度质量报告、上门服务、定期回访客户、理赔工单创建处理、线下谈赔。 |
6 |
全县进出口包裹快递总量≤0.034元/件 |
12% |
94.5 |
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3-15 |
协查工单反馈（单）≤1.5元/单 |
2% |
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3-16 |
直派调度反馈量（单）≤1.5元/单 |
2% |
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3-17 |
理赔工单创建量≤1元/单 |
2% |
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3-18 |
关联调度反馈量（单）≤0.6元/单 |
1% |
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3-19 |
理赔工单处理量≤1.5元/单 |
2% |
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3-20 |
派揽单≤1元/单 |
2% |
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3-21 |
判责单处理≤1元/件 |
1% |
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3-22 |
丽水12305工单≤5元/单 |
1% |
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合同包 4 |
4-1 |
松阳客服外包 |
综合岗：12345工单、11185工单、用户来电、线下谈赔、协查工单反馈（单）、揽投部或处理中心协查工单反馈（单）、直派调度反馈量（单）、关联调度反馈量（单）、派揽单、速递跟单（重点项目跟踪）客户投诉、撤件办理、异常监控处理等；延伸服务包括：突发信息预警、电商好评维护、月度质量报告、上门服务、定期回访客户、理赔工单创建处理、线下谈赔。 |
3 |
有效工时≤17元/小时 |
89.59% |
29.16 |
1家 |
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4-2 |
直派、关联部分按≤2元/件计价。 |
10.41% |
（二）服务期限：自合同签订之日起2年。
（三）服务
标包1 浙江省丽水市莲都区丽阳街939号；
标包2浙江省丽水市缙云县大桥南路朝阳巷7号；
标包3浙江省丽水市青田县温溪镇秋彤路1号；
标包4浙江省丽水市松阳县西屛街道新华路48号。
（四）合同形式：采用单价合同。
（五）投标报价：报价必须包括在承包范围内提供外包服务所需的一切人员工资、奖金、法定节假日加班费、各种社会保险（基本养老保险、基本医疗保险、工伤保险、失业保险、生育保险）、食宿与交通、高温补偿费、人员培训费用、安全、运输、管理费用、税费、利润、完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有工作开支、政策性文件规定及合同包含的所有风险、责任等各项全部费用并承担一切风险责任。
（六）采购数量为预估，以实际业务发生量为准，采购人不作承诺。服务费由服务供应商开具发票，以自然月为结算周期，日均处理量=自然月总处理量/自然月天数。
（七）现场踏勘：潜在投标人可自行进行现场踏勘。
（八）需求
标包1： 业主;
标包2： 业主;
标包3： 业主;
标包4： 业主;
五、投标供应商资格要求:
1、投标人为在中华人民共和国境内登记注册、具有独立法人资格、根据中华人民共和国有关法律合法成立并存在的企业，或有总公司法人授权的 。
3、投标人截止开标时间的近三年内应具有从事类似业绩（统计时间为自2020年1月1日起，按合同签订日期计算；申请人需同时提供合同复复印件、对应合同的结算发票，其他证明、证书一律无效），同复印件加盖公章，原件备查。
4、投标人应遵守有关的国家法律、法规和条例，截止开标时间的近三年内在经营活动中没有重大违法违规记录。
5、投标人未被列入“信用中国”网站 、“失信被执行人”、“重大税收违法失信主体”。
